Overbooking: Hay un señor en mi sitio

Existen determinadas palabras que no quieres oír cuando estás planeando un viaje. Términos como “improvisto”, “cargo adicional”, “llamada del jefe de última hora” o, una de mis favoritas, “ciclogénesis explosiva” (el tormentón de toda la vida, pero en moderno) que luchan por el primer puesto de las cosas que pueden estropear un viaje.

Girl at the airport window

En esta lista negra para el viajero se incluye, desde hace ya bastante tiempo y en un merecido top5, el overbooking, término anglosajón que viene a sonarnos más o menos a “me dejan en tierra porque han vendido más plazas que las que tienen y estoy aquí tirado hasta que quede una libre”. Esta idea se asemeja bastante a la realidad pero, ¿Por qué sucede esto? ¿Es legal? ¿Qué derechos tengo? Si os parece, hoy nos dedicamos a este tema.

La primera cuestión es que, sí, aunque parezca raro, el overbooking es legal. Y lo es debido a normas como el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 y a la Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea o el Convenio de Montreal, de 28 de mayo de 1999, para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional.

Como consultar estas normas puede ser un engorro, vamos a tratar de contestar a lo más básico ¿Cuándo se aplican? Y ¿Qué dicen? Lo primero, resumiendo, solo rigen para aparatos de ala fija (no helicópteros, por ejemplo) cuando el aeropuerto de salida, el de destino y la empresa transportista es comunitaria. ¿Qué significa esto? No es aplicable en todos los vuelos ni en todos los destinos.

Entonces… ¿Cuándo se aplica? La idea del overbooking que tiene cualquier viajero se parece mucho a la realidad. Las compañías son conscientes de que un porcentaje de pasajeros no se presenta al vuelo (por la razón que sea) y, ante esta situación, la legislación les permite vender algún billete más de las plazas disponibles. Por supuesto, en ocasiones se presenta todo el mundo y… ¡Problema! No entramos todos. Ante esta situación los pasajeros tienen una serie de derechos que conviene recordar.

En primer lugar, el derecho a que se les informe de esta circunstancia. Los pasajeros deben saber que se ha producido overbooking. ¿Por qué es importante saberlo? Por dos razones principales: puedes ofrecerte voluntario para no volar y puedes resultar “obligado” a no volar.

¿Y por qué alguien va a ofrecerse voluntario? Sí, en los tiempos que corren suena raro esta muestra de bondad. Y, efectivamente, es extraño. Si te ofreces voluntario es por la compensación que la compañía te ofrezca, que en la mayor parte de los casos se resumen en una cuantía económica a negociar con ellos. Es decir, la compañía anuncia que hay overbooking y que si algún pasajero está dispuesto a quedarse en tierra se le recompensará con un bonito (y legal) sobre.

Adicionalmente, estos “voluntarios” tendrán derecho al reembolso o a un transporte alternativo, pudiendo elegir entre:

◦     Reembolsar el importe íntegro del billete en el plazo máximo de 7 días al precio al que se compró,  además de pagar (si procede) un vuelo de vuelta al primer punto de partida en el menor tiempo posible.

◦     Si no se desea el reembolso, y queremos seguir viajando, debe ofrecerse el transporte hasta destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible, o en otra fecha aceptada por el viajero.

Además, si deciden viajar, la compañía deberá ocuparse de su denominado derecho de atención. Este derecho se refiere a la obligación de la compañía de ofrecer gratuitamente a las personas viajeras afectadas comida y al menos dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o email.

Del mismo modo, si el transporte alternativo fuera estipulado para el día siguiente, la compañía debe  ofrecer gratuitamente alojamiento en un hotel y transporte entre el hotel y el aeropuerto.

Pero ¿Qué ocurre si no hay voluntarios? En estos casos la compañía puede elegir (a su criterio) qué pasajeros no volarán y estos se verán obligados a permanecer en tierra. Por supuesto, contarán con los mismos derechos de información, reembolso, transporte alternativo y atención que los voluntarios, pero además tendrán derecho a una compensación económica, solo que en esta ocasión no será el pactado con la compañía sino que se regirá por unas normas de cálculo.

De este modo, la cuantía dependerá de si el destino es intra o extracomunitario, la distancia de vuelo y de la diferencia (retraso) con la que el viajero llegará a su destino en el siguiente vuelo en que se le pueda acomodar, variando entre los 250 y 600 euros.

Como último dato, hay que tener en cuenta que para acceder a estos derechos es preciso tener la reserva de vuelo confirmada y haberse presentado a facturación en las condiciones y horarios requeridos por la compañía (si no indica nada, deberá ser al menos 45 minutos antes del vuelo).

En definitiva, que si nos sucede esto debemos tener en cuenta varios puntos imprescindibles:

a) Comprobar que se nos ha dado toda la información en el momento de la compra.

b) Pedir información adicional. Qué derechos tenemos y a quién debemos pedírselos.

c) Comprobar si el acuerdo que ofrece la compañía nos resulta beneficioso (en términos económicos) en comparación con el perjuicio de no viajar.

d) Solicitar los derechos de atención que nos corresponden (comida, bebida, alojamiento, llamadas, transporte…).

e) En caso de ser voluntarios, o de que nos toque de forma obligatoria, elegir el derecho de reembolso o de transporte alternativo según nuestro criterio.

f) Guardar cualquier factura, recibo o prueba de daños, perjuicios o gastos ocasionales que nos produzca este hecho. Resultará imprescindible en caso de que haya que reclamar.

Lamentablemente, no podemos evitar que en alguna ocasión nos toque sufrir overbooking, pero al menos podremos saber qué derechos tenemos y que la “temida palabra” no nos produzca más perjuicios de los estrictamente necesarios.

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