¿En qué consiste la técnica del cliente misterioso o “mistery shopper”?

El cliente misterioso (más conocido por su nombre en inglés, mistery shopper) es una técnica evaluadora que utilizan las empresas para conocer de primera mano y sin condicionantes la calidad del servicio recibido, tanto en la atención al cliente como en cualquier otro aspecto del proceso comercial. Se puede aplicar para realizar una autoevaluación del funcionamiento del negocio, del comportamiento profesional del personal  o para llevar a cabo estudios de mercado o de la competencia.

La técnica consiste en enviar a un “supuesto” cliente de incógnito, que en realidad es un informador. Un espía que actúa con absoluta normalidad y sin desvelar nunca su verdadera identidad, y posteriormente informa del trato recibido, de la eficacia del personal, de la competitividad de la oferta, de los precios aplicados, los tiempos de espera,  o de cualquier otra cuestión de interés para analizar el funcionamiento interno y de cara al público de un negocio.

Esta técnica no tiene únicamente intenciones de vigilancia y control. También puede ser una vía de análisis para gestionar las promociones internas del personal, por ejemplo, ya que la predisposición de los profesionales, su esfuerzo, su amabilidad y disponibilidad serán siempre auténticas, ya que en ningún momento sabrán que están siendo evaluados.

 

Recursos humanos

Es por ello que el cliente misterioso es una técnica bastante utilizada por los departamentos de recursos humanos, que también lo utilizan como herramienta para valorar el rendimiento de los trabajadores en periodo de prueba o los becarios.

Las franquicias también suelen hacer uso de este sistema de control, pues es la manera idónea para comprobar que se cumplen las pautas fijadas por contrato en la concesión de una marca, que no solo afectan al buen funcionamiento del servicio sino también a la uniformidad empresarial que exige la fórmula del franquiciado.

Otra función de esta técnica es el control en la distribución de productos. Como proveedor, si pactamos la distribución de nuestro producto, la exposición y las promociones, podremos comprobar a través de nuestro cliente misterioso que cumplen con las condiciones pactadas.

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