No es un secreto que los servicios de atención al cliente de muchas empresas son una auténtica pesadilla para el consumidor. Una circunstancia que quiere paliar el Gobierno con la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente.
Una iniciativa legislativa que no sólo quiere mejorar el servicio de atención al cliente, sino que además aumentará los derechos del consumidor que, por ejemplo, tendrá que ser atendido en menos de tres minutos. Una serie de medidas que ya estaban contempladas en el borrador de ley que el Ministerio de Consumo presentó en la anterior legislatura.
Mejoras en la atención al cliente
La ley contempla una serie de medidas en la atención al cliente que pretenden mejorar sustancialmente este servicio en todas las empresas, tanto públicas como privadas, que tengan más de 250 empleados o que ingresen 50 o más millones de euros anuales. Y de manera especial aquellas de servicios básicos, como las que suministran y distribuyen agua y energía; sistemas de transporte, o servicios postales. También las de comunicaciones electrónicas y telefonías, servicios financieros y servicios de comunicación audiovisual de pago.
Así, por ley, el 95% de las llamadas al servicio de atención al cliente deberán ser atendidas en un plazo menor a los tres minutos de espera.
Para asegurarse de que la ley se cumple, tanto en este primer punto como en los siguientes que ahora comentaremos, se realizarán anualmente auditorías externas. El incumplimiento de las exigencias legales en materia de atención al cliente podrá ser sancionado con multas de hasta 100.000 euros.
Atención al cliente personal
El uso de contestadores automáticos o asesores virtuales se limitará. Es una herramienta útil y eficaz, pero no puede ser exclusiva, pues no siempre cubre las necesidades del cliente ni ofrece las soluciones deseadas. Así, el consumidor podrá solicitar ser atendido por una persona especializada, o con formación, en la consulta concreta que le ha llevado a recurrir a la atención al cliente.
Las reclamaciones o incidencias deberán resolverse en 15 días hábiles como máximo. Esto supone una mejora sustancial en el servicio de atención al cliente, ya que la actual ley establece el máximo en 30 días.
Los números de los servicios de atención al cliente deben ser gratuitos desde 2020, pero para evitar picarescas empresariales, la nueva ley prohibirá que las consultas del cliente puedan ser derivadas desde un teléfono gratuito a uno de pago, ya sea en llamada, mediante SMS o cualquier otro formato.
Otra importante novedad incluida en la nueva ley es que las personas con alguna discapacidad auditiva podrán emplear un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea mediante el móvil, o con un vídeo con lenguaje de signos.
Obligaciones de las empresas
Tal y como hemos especificado más arriba, la ley afectará especialmente a las empresas suministradoras de servicios básicos, que tendrán que asumir ciertas obligaciones. Por ejemplo, tendrán que mantener activo el servicio de atención al cliente las 24 horas del día todos los días del año.
Además, siempre que haya una reclamación en curso, no podrán cortar el suministro de servicios básicos al cliente. Eso sí, siempre que dicha reclamación esté relacionada con la causa de la pretendida suspensión.
Las empresas también deberán informar a los afectados por cualquier incidencia, que afecte a los servicios suministrados, de las posibles indemnizaciones o descuentos que se deriven del problema sin necesidad de que el cliente lo haya solicitado.
En lo que respecta a las empresas energéticas, la ley les obliga a informar sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética y de las opciones para contratar energía procedente de fuentes renovables.
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