Garantía de los productos: ¿para todos? ¿por cuánto tiempo? ¿pase lo que pase?

“¿Está en garantía?” Sin duda una de las primeras preguntas que oiremos si el producto que hemos comprado no arranca, o no hace lo que esperábamos que hiciera cuando lo compramos, o simplemente, aunque hasta hace 5 minutos iba de maravilla… ha dejado de funcionar. Entre los consumidores existe cierto conocimiento generalizado de que, por regla, los productos que compramos tienen garantía durante un par de años pero ¿son dos años? ¿Para todos los productos? ¿Pase lo que pase? ¿Es obligatorio?

Aunque hemos tratado estos temas anteriormente para compras online (aquí también), estas segundas preguntas tienen algunos detalles específicos que merece la pena pararnos a considerar y que empiezan por saber que existe más de un tipo de garantía, y no nos referimos a las que cubren roturas, caídas o robos sino a las garantías legales y a las comerciales.

La llamada garantía legal hace referencia a la establecida por la legislación vigente (Ley de Garantías) para los bienes muebles vendidos por un profesional (no entre consumidores) independientemente de que sean nuevos o de segunda mano. En primer lugar es preciso aclarar que excluye tanto a bienes inmuebles como a suministros, software, obras intelectuales, y otros bienes que se adquieran en subasta administrativa (en persona) o por venta judicial. Teniendo esto en cuenta, la Ley establece que los productos deben servir para lo que está indicado en su libro de instrucciones (o para lo que el vendedor o la publicidad nos han contado que sirve), con una calidad y comportamiento adecuados a lo esperado. Todos estos matices son los que configuran lo que la propia ley define como “conformidad de los bienes con el contrato” (teniendo en cuenta que el hecho de que no haya contrato en papel no quita para que el contrato no exista, puede ser perfectamente verbal).

Si, desde el momento de la entrega (fecha de la factura o del ticket), el producto no cumple con los aspectos indicados, o si se produce un fallo a causa de algún error en el libro de instrucciones (o en la instalación realizada por el vendedor, si es el caso) como compradores podremos:

• Solicitar la reparación del producto, o su sustitución por uno nuevo si el proceso de reparación supone un coste desproporcionado (es decir, si sale más caro arreglarlo que cambiarlo por otro nuevo, en definitiva). Esta reparación o sustitución será gratuita para el comprador, también en cuanto a costes de entrega y suspende cualquier plazo hasta la nueva entrega al comprador.
• Si no es posible repararlo o sustituirlo (por ejemplo porque no haya más productos iguales), puede pedirse una rebaja adecuada (a pactar entre las partes) en el precio, o incluso la resolución del contrato, con lo que debería devolverse el bien adquirido y recibir a cambio el dinero que se pagó por ello).

Para los productos nuevos tendremos un plazo de dos años en los que ejercer nuestro derecho a esta garantía (para los de segunda mano podrá pactarse un plazo menor si comprador y vendedor están de acuerdo), pero en estos dos años existen también plazos a tener en cuenta.  El caso más sencillo es cuando la reclamación se realiza en los 6 primeros meses, porque se presume que el bien venía ya cono ese fallo desde el momento de la entrega. Si detectamos la falta de “conformidad”  posteriormente a esos 6 meses tendremos que demostrar que el defecto se debe a un fallo en origen y que ya existía en el momento de entrega del bien, y que no ha sido por un mal uso por nuestra parte.

Este plazo de dos años no quiere decir que tengamos que hacer la reclamación necesariamente en ese tiempo, sino que únicamente se cubrirán los defectos detectados en ese periodo. Tendremos tres años desde la entrega para iniciar las acciones correspondientes (como dijimos el cambio, reparación, rebaja, devolución…).

Algunas dudas repetidas en estos temas son respecto al embalaje y los albaranes de entrega. Por más que indique el producto, no es imprescindible guardar el embalaje original (sí el libro de instrucciones y la documentación, y por supuesto la factura y ticket a efectos de prueba), y podremos reclamar nuestros derechos sin ello. Además, el albarán no sirve más que como prueba de entrega, y de que aparentemente el producto se corresponde con lo pedido, pero no quiere decir que no se pueda reclamar si descubrimos después algún fallo o problema.

Además de todo lo anterior, el vendedor puede ofrecer garantías adicionales, también llamadas comerciales, que no pueden empeorar lo legalmente establecido (solo mejorarlo, en condiciones, plazos, etc.). Si el producto informa de que es “sin garantías adicionales” se refiere a que no tendrá ninguna extra, pero no puede “librarse” de las legales.

En resumen, el consumidor cuenta con dos años para protegerse ante fallos de origen, pero para protegernos en caso de que tengamos algún problema con un producto tenemos que guardar especialmente bien los tickets, facturas y pruebas de entrega que tengamos y ser cuidadosos con los plazos (una tabla de Excel casera hace milagros, y además ayuda a llevar controlada la economía familiar, como consejo). Y por supuesto leer siempre bien las instrucciones y manuales, que aunque a algunos (entre los que me incluyo) nos llame la idea de “esto yo sé cómo va”, nuestro ego y confianza no vienen garantizados.