Entrevista a David Mata, Barcelona PR Guesthouse.
Pregunta.- ¿La digitalización de un hotel puede ayudar al emprendedor a mantener gastos operativos bajo control y optimizar costes?
Sí, fundamentalmente porque no necesitas contar con tanto personal para satisfacer las necesidades de los clientes, ni aumentar la plantilla en épocas de fuerte demanda, sin que ello perjudique el servicio ofrecido. Al contrario, el hecho de tener un alojamiento digitalizado te permite salvar situaciones imprevistas de forma rápida y sencilla. Por ejemplo, con un sistema de apertura inteligente como el que tenemos en Barcelona PR Guesthouse, podemos recibir a un huésped fuera de la hora de check-in, abriéndole la puerta de forma remota e indicándole mediante las cámaras dónde se tiene que dirigir. Después, el pago se puede realizar por medios electrónicos. No siempre hay un trato personal directo, pero como decía, esto te permite salvar situaciones imprevistas, satisfacer igualmente al cliente y limitar la presencia de personal únicamente a las horas más concurridas.
Pregunta.- ¿Un hotel digitalizado supone un ahorro para el turista?
No necesariamente, porque al final el precio de la habitación lo determina la oferta y la demanda. Pero, evidentemente, te permite ser competitivo con precios más contenidos sin incurrir en pérdidas. Además, como comentaba, el hecho de que haya menos coste de personal no implica que el servicio prestado al cliente se vea perjudicado, por lo que el precio tampoco se ve afectado por este factor. Las entradas y salidas se gestionan igualmente y siempre hay un teléfono de contacto por cualquier solicitud o consulta que se quiera hacer. Por otro lado, como disponemos de personal las 24 horas del día, tenemos cámaras de vigilancia permanente en las zonas comunes, y eso ofrece una mayor seguridad al huésped. Por poner un ejemplo, hay clientes que ni siquiera cierran con llave la habitación. Otros, incluso sabiendo que no hay personal a ciertas horas, no tienen reparo en dejar su equipaje en recepción después de hacer el checkout para volver más tarde a recogerlo. La digitalización también nos permite saber cuándo ha venido el servicio de lavandería o controlar a través del móvil la energía que consumen los puntos de recarga de vehículo eléctrico, facturando al cliente únicamente por la energía consumida. En definitiva, tenemos un control completo y exhaustivo en tiempo real de todo lo que ocurre en el alojamiento, que llega al equipo directivo directamente.
Pregunta.- ¿Cuáles son los elementos esenciales de control y gestión de las habitaciones?
La digitalización nos permite hacer check-in y check-out sin personal y de forma segura. Además, también nos permite consultar si un huésped ha abandonado o no la habitación y de esta manera organizar la limpieza y cambio de sábanas para una mejor experiencia. Las reservas se gestionan a través de plataformas digitales y también a distancia por llamada telefónica. En caso de no haber personal, se indica al cliente cómo acceder a la habitación. La primera entrada al alojamiento se puede hacer de forma remota en caso de no haber nadie que atienda al cliente o hacerla el propio cliente mediante una aplicación en el móvil. Esta misma aplicación se puede seguir utilizando para acceder al alojamiento el resto de la estancia. Así el huésped puede elegir entre usar llave física o el propio móvil, lo que le da mayor libertad.
Pregunta.- ¿La experiencia de los huéspedes es positiva? ¿Qué perfil de clientes tiene un hotel digitalizado?
La experiencia es muy positiva porque, por ejemplo, da al cliente la tranquilidad de poder acceder al alojamiento aun si pierde la llave. Además, el sistema de apertura a través del móvil que utilizamos es muy fiable y nosotros como responsables somos los que generamos y damos el código para entrar a las personas que lo requieren. De manera que, de nuevo, hay un buen control sobre quién accede al alojamiento. Por otro lado, muchas veces llegan viajeros que no hablan inglés, castellano… Y esta simplificación de procesos facilita las entradas y salidas sin que el idioma no sea nunca un problema.
En Barcelona PR Guesthouse, solemos recibir un alto porcentaje de huéspedes que se alojan por motivos de trabajo, por la proximidad al aeropuerto y a la zona ferial de Barcelona. Aunque recibimos a todo tipo de clientes. Desde jóvenes que se desplazan por motivo de un concierto a huéspedes que vienen a hacer turismo simplemente.
Pregunta.- ¿El software para automatización de hoteles es complejo de implementar y gestionar?
Nosotros utilizamos una serie de herramientas que no son propiamente un software de gestión integral. Todas ellas son relativamente fáciles de implementar y no necesitamos ningún servicio técnico que esté pendiente de ellas. Las coordinamos y gestionamos nosotros mismos a través del móvil, por lo que no nos supone un coste extra. Además, tenemos implementados planes de contingencia por si algún sistema fallase, para que haya otras vías de respaldo y el servicio no se vea interrumpido en ningún momento
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