El día a día de nuestra sociedad nos lleva a pedir cierta celeridad en determinadas situaciones. ¿Imagináis que en un partido de fútbol o de baloncesto tuviera que pararse el juego cada vez que uno de los jugadores considerase que le han hecho falta y no se pudiera continuar hasta que los dos equipos estuvieran de acuerdo? Y si no se ponen de acuerdo… ¿tendrían que acudir a un Juez y se paralizaría el partido hasta que éste decidiera la controversia? Entre consumidores y empresas, aunque en muchos casos se piense que la única solución es acudir al juez en caso de controversia, también se puede recurrir a los árbitros de consumo .
En los deportes (donde se debe imprimir un ritmo ágil y dinámico) existe un sistema de árbitros para resolver las jugadas dudosas y continuar rápidamente con el partido. Para que los clientes puedan resolver eficientemente sus quejas y reclamaciones también existe un sistema de árbitros de consumo.
Recurrir al juzgado para reclamar los derechos de consumidor habitualmente, y más en estos tiempos, implica perder mucho tiempo y, en ocasiones, dinero. Los consumidores y las empresas pueden someterse al dictamen de un árbitro de consumo que decide cuál de las dos partes tiene razón.
El Sistema Arbitral de Consumo en resumen es:
- Una vía extrajudicial, es decir, que no se realiza en un Juzgado ni interviene un Juez para la resolución de conflictos.
- Voluntaria: Las empresas pueden estar preadheridas al sistema de consumo para que sea la primera opción en caso de disputa, o, aún sin estarlo, aceptar este medio en caso de conflicto con un consumidor.
- En principio más rápida:
- No se aletarga con el resto de las demandas de un Juzgado.
- No depende del volumen de trabajo del Juez al que le toque.
- El plazo general de resolución es de 90 días.
- Más barata: Porque es gratuita, sin costas para las partes y no necesita de otros profesionales, como procuradores.
- Vinculante: Lo que decida el árbitro, debe cumplirse por las partes igual que si fuera una sentencia.
- Basada en derecho, o no: Los arbitrajes pueden estar basados en la legislación vigente (denominados arbitrajes en derecho) o en el “leal saber y entender” del árbitro (los “arbitrajes en equidad”). En cualquier caso, las decisiones de los árbitros de consumo son igual de vinculantes.
Para solicitar arbitraje, en caso de que la empresa no forme parte del Sistema Arbitral de Consumo (habitualmente se identifica fácilmente mediante carteles, señales, información en las hojas de reclamación etc.) hay que solicitarlo ante una Oficina de Atención al consumidor, rellenando los datos básicos: identificar qué ha pasado, la cuantía del daño o reclamación y las partes intervinientes como mínimo, más todas las pruebas posibles.
Pero hay que tener en cuenta que no podrá solicitarse si el tema trata de reclamar daños a personas (intoxicación, lesión, muerte…), hechos que puedan ser delito, o cualquier caso en el que las dos partes sean particulares o las dos partes sean empresa (o empresario individual/autónomo).
Si la empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo puede no aceptarlo (o simplemente no contestar) y la solicitud se archivará, pero siempre quedará la posibilidad de acudir a la vía judicial.
Parafraseando (malamente) a la famosa película: “siempre nos quedará el Juzgado”.
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