El coronavirus nos pilló a todos por sorpresa. O al menos la magnitud de la crisis que ha provocado, y que ha paralizado el país y nos ha confinado en nuestros hogares sin opción a llevar a cabo ningún plan previo a la irrupción de la pandemia. Por eso son muchos los ciudadanos que se han quedado con sus billetes o entradas en la mano, y pendientes de recuperar su dinero o de que les propongan alternativas a sus planes. Veamos cómo están las cosas según los sectores, según los casos y en función de las medidas adoptadas por el Gobierno para lidiar con la crisis del COVID 19.
Conviene en este terreno tener en cuenta una primera recomendación, compartida tanto por las asociaciones de defensa del consumidor como por las autoridades, y que consiste en ponerse en contacto directamente con la empresa implicada y responsable del evento o servicio cancelado para intentar llegar a un acuerdo viable y, a ser posible, favorable para ambas partes. Esa será siempre la mejor de las soluciones.
Por otra parte, así como la fuerza mayor suele estar de parte del consumidor en los casos de cancelación, pues las empresas ya tienen sus vías de reclamación de ayudas, los expertos en materia de consumo advierten de que los clientes no podrán reclamar la devolución del dinero en todos los casos. Serán determinantes las circunstancias de cada caso y la letra pequeña del contrato. Pero vayamos por partes.
Vuelos y otros transportes
Los gastos en vuelos ha sido el tema más controvertido en las últimas semanas, ya que los billetes de avión suelen comprarse con mucha antelación, y ahora son millares de ciudadanos los que se hallan a la espera de saber qué pasará con sus pasajes o su dinero tras las cancelaciones masivas provocadas por la declaración del estado de alarma.
Desde el punto de vista del cliente, la cancelación de un vuelo siempre conlleva el derecho a reembolso o al transporte alternativo, siempre que éste satisfaga al consumidor. El reembolso, si el caso se ajusta a los supuestos de cancelación por fuerza mayor, deberá realizarse en un plazo máximo de siete días y por el coste íntegro del billete al mismo precio que se compró, y correspondiente a la parte del viaje no efectuada. Además, en caso de que ya se haya hecho el trayecto de ida, la compañía debería facilitar un vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápidamente posible. Algo que no siempre lo es, dadas las circunstancias de cierre de los aeropuertos y los espacios aéreos. En los casos en que la compañía aérea implicada no cumpla con sus obligaciones, el cliente damnificado podrá presentar la reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).
La devolución del dinero a los consumidores pueden realizarse por diferentes vías. Podrán efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por la persona viajera, bonos de viaje u otros servicios.
Otra cuestión que hay que tener muy en cuenta es que se trata de una causa de fuerza mayor, y por lo tanto ajena a las responsabilidades de las compañías, por lo que en ningún caso el consumidor tendrá derecho a la compensación económica de entre 250 y 600 euros que prevé la ley para los supuestos de cancelación en condiciones normales.
En cuanto al transporte marítimo, todas las cancelaciones provocadas por la crisis del COVID 19 tendrán derecho al reembolso de las cantidades abonadas.
Si las cancelaciones son de billetes ferroviarios con Renfe, lo más recomendable en todos los casos es ponerse en contacto con la compañía, que ha habilitado una web específica para la ocasión.
También ha habido multitud de cancelaciones en las líneas de autobús, pero con restricciones hay muchas que continúan operando. Así las cosas, si el viaje se cancela, se deberá devolver el importe del billete. En cambio, si es el pasajero el que desea no viajar a una zona de riesgo o modificar su reserva por precaución, deberá contactar con la empresa de transporte y comprobar si se están dando facilidades para cambiar la fecha del billete o directamente cancelarlo. O sea, no hay una norma que obligue a la devolución automática del dinero en estos casos, por muy justificados que estén, y todo dependerá de la política de cancelaciones de cada compañía.
Entradas de espectáculos o eventos
Muchas son las personas también que han visto como se suspendían a causa de la expansión del coronavirus algún evento o espectáculo que tenía comprado desde antes de la crisis. ¿Qué ocurre en estos casos?
Aquí, como se comentaba al inicio de este artículo, el primer paso es ponerse en contacto con la empresa responsable del evento, ya que será la primera interesada en ofrecer una alternativa y evitar la suspensión definitiva. Si esto no es posible, dicha empresa tiene la obligación de devolver el importe íntegro de las entradas. Si esto no ocurre o la respuesta no es satisfactoria, el consumidor deberá reclamar siempre ante las entidades organizadoras de tales eventos y no ante los posibles intermediarios que hayan podido vender las entradas.
Si la empresa responsable establece otra fecha, para la cual será válida la entrada del cliente, el usuario tendrá el derecho a solicitar de todas formas la devolución del importe de la entrada si no está interesado en la nueva fecha propuesta.
Cuando el evento o espectáculo va emparejado a la reserva de un alojamiento, pero éste no forma parte de un pack, sino que el consumidor lo ha contratado a parte, las cosas pueden complicarse. Dependerán de las condiciones generales del contrato y de compra realizadas al reservar y pagar el alojamiento, así como de las políticas específicas en cuanto a cancelaciones y devoluciones del establecimiento o de la web donde se hizo la contratación. Aquí el decreto oficial no cubre algunos de los supuestos, ya que no contempla relacionar empresas que no comparten iniciativa, pero que están relacionadas a partir de las reservas combinadas individualmente por cada consumidor. El afectado deberá ponerse en contacto con cada empresa y negociar individualmente.
Servicios de ocio, deporte o actividades formativas
Es imposible abarcar en un solo artículo toda la casuística que ha podido generar la crisis y el confinamiento, pero generalizando hay otro apartado que ha generado dudas. Es el de los establecimientos de ocio, deporte o actividades formativas. Son muchos los usuarios que pagan por adelantado las cuotas mensuales (o anuales) del gimnasio, del comedor escolar y., las actividades extraescolares de los niños, de la academia de idiomas o del formador de unas oposiciones, e incluso bonos anuales de transporte o de alguna oferta continuada de ocio. En estos casos, si el coronavirus ha obligado al cierre o suspensión temporal de actividades que son abonadas de manera periódica, existe el derecho de la devolución de las cantidades prorrateadas por el tiempo que dure el cierre o la suspensión.
Devolución de artículos
En lo referente a la devolución de artículos adquiridos en comercios físicos u online, y cuyo plazo legal de devolución coincidió con el confinamiento y el cierre de los establecimientos comerciales, las cosas están más claras, ya que el decreto es tajante en este punto. Los plazos quedan interrumpidos durante la vigencia del estado de alarma y sus posibles prórrogas, y una vez finalice el confinamiento, esos mismos plazos se reanudarán.
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