Nueva Ley de Atención al Cliente: qué es, qué cambia y cómo afecta a los consumidores

No es un secreto que los servicios de atención al cliente de muchas empresas son una auténtica pesadilla para el consumidor. Una circunstancia que se quiere paliar con la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente que entró en vigor el 28 de diciembre.

Esta iniciativa legislativa no sólo quiere mejorar el servicio de atención al cliente, sino además aumentar los derechos del consumidor. Para asegurarse de que la ley se cumple, se realizarán anualmente auditorías externas. El incumplimiento de las exigencias legales en materia de atención al cliente podrá ser sancionado con multas de hasta 100.000 euros.

¿Qué es la nueva Ley de Atención al Cliente?

La nueva Ley de Atención al Cliente es una normativa diseñada para reforzar los derechos de los consumidores y mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente que prestan las empresas. Su objetivo principal es corregir prácticas que, en muchos casos, han generado frustración entre los usuarios: largos tiempos de espera, atención exclusivamente automatizada, falta de respuestas claras o dificultades para presentar reclamaciones.

La ley establece estándares mínimos de calidad, fija plazos máximos de atención, obliga a ofrecer canales accesibles y eficaces y refuerza el derecho del consumidor a recibir una atención personalizada, especialmente en sectores esenciales como el financiero, energético, de telecomunicaciones o transporte. En definitiva, busca equilibrar la relación entre empresas y clientes, situando al consumidor en el centro.

Principales cambios de la nueva Ley de Atención al Cliente

Nuevos derechos de los consumidores

Fin de las llamadas spam: se deberán identificar las llamadas comerciales con un código numérico específico y los operadores de telefonía bloquearán las llamadas que no cumplan con los criterios.
Reducción de los tiempos máximos de espera. El 95% de las llamadas al servicio de atención al cliente deberán ser atendidas en un plazo menor a los tres minutos de espera.
Limitación al uso de contestadores automáticos o asesores virtuales se limitará. Es una herramienta útil y eficaz, pero no puede ser exclusiva, pues no siempre cubre las necesidades del cliente ni ofrece las soluciones deseadas. Así, el consumidor podrá solicitar ser atendido por una persona especializada, o con formación, en la consulta concreta que le ha llevado a recurrir a la atención al cliente.
Refuerzo del derecho a reclamar y recibir respuesta: las reclamaciones o incidencias deberán resolverse en 15 días hábiles como máximo. Esto supone una mejora sustancial en el servicio de atención al cliente, ya que la actual ley establece el máximo en 30 días.
Fin de las renovaciones automáticas no consentidas: se deberá de informar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá una renovación de un servicio o suscripción que haya sido contratado online para facilitar las bajas.
Los números de los servicios de atención al cliente deben ser gratuitos desde 2020, pero para evitar picarescas empresariales, la nueva ley prohibirá que las consultas del cliente puedan ser derivadas desde un teléfono gratuito a uno de pago, ya sea en llamada, mediante SMS o cualquier otro formato.
Las personas con alguna discapacidad auditiva podrán emplear un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea mediante el móvil, o con un vídeo con lenguaje de signos.

Qué obligaciones impone la ley a las empresas

La ley contempla una serie de medidas en la atención al cliente que pretenden mejorar sustancialmente este servicio en todas las empresas, tanto públicas como privadas, que tengan más de 250 empleados o que ingresen 50 o más millones de euros anuales. Y de manera especial aquellas de servicios básicos, como las que suministran y distribuyen agua y energía; sistemas de transporte, o servicios postales. También las de comunicaciones electrónicas y telefonías, servicios financieros y servicios de comunicación audiovisual de pago.

Tal y como hemos especificado más arriba, la ley afectará especialmente a las empresas suministradoras de servicios básicos, que tendrán que asumir ciertas obligaciones. Por ejemplo, tendrán que mantener activo el servicio de atención al cliente las 24 horas del día todos los días del año.
Deberán atender en las lenguas cooficiales en las regiones donde el catalán, euskera o gallego sean lengua cooficial.
Además, siempre que haya una reclamación en curso, no podrán cortar el suministro de servicios básicos al cliente. Eso sí, siempre que dicha reclamación esté relacionada con la causa de la pretendida suspensión.
Las empresas también deberán informar a los afectados por cualquier incidencia, que afecte a los servicios suministrados, de las posibles indemnizaciones o descuentos que se deriven del problema sin necesidad de que el cliente lo haya solicitado.
En lo que respecta a las empresas energéticas, la ley les obliga a informar sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética y de las opciones para contratar energía procedente de fuentes renovables.

Qué debe hacer un consumidor ante un problema de atención al cliente

Ante un problema con el servicio de atención al cliente, el primer paso es contactar directamente con la empresa a través de sus canales oficiales, dejando constancia de la incidencia y solicitando un número de referencia o justificante de la reclamación. Es recomendable guardar toda la documentación relacionada: correos electrónicos, capturas de pantalla, grabaciones o comprobantes.

Si la empresa no responde en el plazo establecido o la respuesta no es satisfactoria, el consumidor puede presentar una reclamación formal ante el servicio de atención al cliente de la compañía y, posteriormente, acudir a organismos de consumo, autoridades sectoriales o supervisores competentes, según el ámbito de la empresa. La nueva ley refuerza este proceso, obligando a las empresas a registrar y responder adecuadamente a las reclamaciones recibidas.

Conclusión: una ley pensada para mejorar la experiencia del consumidor

La nueva Ley de Atención al Cliente supone un avance significativo en la protección de los consumidores y en la mejora de su relación con las empresas. Al establecer límites claros, plazos definidos y obligaciones concretas, la normativa pretende garantizar una atención más ágil, humana y eficaz, reduciendo situaciones de indefensión y mejorando la confianza del usuario.

Más allá de las sanciones o requisitos formales, la ley envía un mensaje claro: una buena atención al cliente no es un valor añadido, sino un derecho. Su correcta aplicación no solo beneficiará a los consumidores, sino que también contribuirá a elevar la calidad del servicio y la reputación de las empresas que apuesten por una atención responsable y transparente.

Preguntas frecuentes sobre la nueva Ley de Atención al Cliente

¿Cuándo entra en vigor la nueva Ley de Atención al Cliente?

La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025.

¿A qué empresas se aplica esta ley?

La normativa afecta a empresas que prestan servicios de interés general y a aquellas que cuentan con servicios de atención al cliente, especialmente en sectores regulados y de gran impacto para el consumidor. Asimismo, a aquellas empresas con más de 250 trabajadores o más de 50 millones de euros de facturación.

¿Tengo derecho a que me atienda una persona y no solo un sistema automatizado?

Sí. La ley refuerza el derecho a una atención personalizada, especialmente en casos complejos o cuando el consumidor lo solicite.

¿Qué pasa si una empresa incumple la ley?

El incumplimiento puede dar lugar a sanciones económicas y a la intervención de los organismos de consumo o supervisores correspondientes.

¿Puedo reclamar si no recibo respuesta en plazo?

Sí. La ley fija plazos máximos de respuesta y, si no se cumplen, el consumidor puede escalar la reclamación ante las autoridades competentes.