¿Qué es el Servicio de Atención al Paciente?

En ocasiones, la distancia entre la administración sanitaria y los pacientes nos hace sentir desprotegidos ante cualquier situación delicada. Para evitar que esto ocurra podemos recurrir al Servicio de Atención al Paciente, que hace de nexo de unión entre ambas partes. Sus responsables nos ayudarán con cualquier problema, resolverán nuestras dudas y trasladarán nuestras quejas a la persona o sección competente.

El Servicio de Atención al Paciente es el órgano responsable de atender a los usuarios de los servicios sanitarios, velando por el cumplimiento de sus derechos y obligaciones, y orientándoles en todo lo que necesiten.

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Principales funciones

–  Recibe información y orienta a los pacientes y familiares cuando acuden o ingresan en los centros sanitarios.

–  Garantiza el cumplimiento de los derechos de los pacientes y usuarios.

–  Atiende y tramita todas las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas por los usuarios.

–  Propone resoluciones sobre las quejas y reclamaciones.

–  Vela por el cumplimiento de las obligaciones y las normas respecto a los pacientes y familiares.

–  Y en definitiva, todas aquellas funciones dirigidas a mejorar la estancia de los pacientes y usuarios.

Quejas y reclamaciones

Una de las funciones del Servicio de Atención al Paciente consiste en recibir y atender las posibles quejas y reclamaciones presentadas por los pacientes. Así, todo usuario que presente algún tipo de queja recibirá comunicación escrita sobre el periodo de tramitación en que se encuentra su queja (si la han recibido los responsables de la sección a la que va dirigida, si la están gestionando…) y de la solución adoptada dentro de los plazos determinados. Asimismo, todas las reclamaciones quedarán registradas con independencia del centro destinatario de la queja, al que serán remitidas con posterioridad.

Ante cualquier queja o reclamación, el servicio deberá recoger las diferentes versiones de las partes afectadas, y puede formular propuestas de mediación en caso de que sea necesario.

Finalmente, y después de comprobar los hechos expuestos en las reclamaciones, los órganos directivos son responsables de que se subsanen las irregularidades descritas. En caso de que las quejas estén dirigidas a conductas del personal, se resolverán mediante normas disciplinarias, sin perjuicio de las responsabilidades que por los hechos pudieran corresponder.

Información

Otra de las funciones del Servicio de Atención al Paciente es ofrecer información sobre la cobertura sanitaria de la que disponemos, tanto en España como en el extranjero, si es suficiente llevar la tarjeta que tenemos o una distinta y, en este caso, lo que tenemos que hacer para tramitarla. Una información muy importante sobre todo en fechas de  vacaciones. Así, en estancias de menos de tres meses en los países de la Unión Europea, del Espacio Económico Europeo y en Suiza, se tiene derecho a la cobertura sanitaria pública del país receptor. Para acceder, es obligatorio llevar la Tarjeta Sanitaria Europea (TSE) y presentarla junto a un documento acreditativo de identidad. En España es muy sencillo obtenerla, basta con acudir a cualquier oficina de la Seguridad Social y presentando el documento nacional de identidad, nos facilitarán la tarjeta.

La obtención de la tarjeta no implica automáticamente atención médica gratuita. En algunos países europeos es necesario pagar las consultas y atenciones, incluso en la sanidad pública. Por ello, tendremos que hacer frente a este gasto en un primer momento, aunque tenemos garantizado el reembolso del importe abonado.

En los países con los que no se ha establecido ningún convenio, cualquier forma de asistencia sanitaria correrá a cargo del paciente. En estos casos, es recomendable hacerse un seguro médico o un seguro de viaje, que nos protegerá ante cualquier imprevisto.

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