Permanencia y cláusulas penales en los contratos de telefonía móvil

No existen muchos bienes o servicios que casi todos los consumidores o usuarios tengamos en común. Los recibos de servicios como luz, agua… se contratan y pagan normalmente por una persona física, sin perjuicio de que luego disfrute de ellos toda la unidad familiar. Lo mismo ocurre con productos como los automóviles, televisores, la barra de pan diaria… o la mayoría de cosas que parece que “todos” tenemos.

Sin embargo, hay una excepción que cada vez alcanza a más y más personas de forma individual, y que de alguna forma une al producto con el servicio, siendo el usuario/consumidor quien negocia y elige por tanto cada una de sus características, alcance, costes, etc.: hablamos de los contratos de telefonía móvil.

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El servicio de telecomunicaciones móviles tiene la curiosa circunstancia de que, para poder contratarlo es preciso contar/contratar/comprar/tener, por obvio que resulte, un terminal móvil. Esto, unido a la continua renovación y aparición en el mercado de nuevos modelos (y a nuestra fascinación por tener “lo último”) sumado a la competencia entre operadoras, ha llevado a  un constante flujo de contrataciones. Hemos llegado al extremo de tener más líneas y móviles que usuarios individuales (según las previsiones dentro de poco “tocamos” a más de un terminal por persona).

Estas contrataciones tienen multitud de detalles que conviene tener en cuenta antes de tomar una decisión. Algunas, por habituales, no dejan de tener ciertos aspectos que conviene revisar, como el límite de minutos de determinadas tarifas, las características exactas de cada plan de tarificación, los extras (llamadas no incluidas, costes de servicios no habituales, roaming, etc…). Son aspectos que tienen su incidencia desde el mismo momento de contratar el servicio, y que por ello suelen llamar con más fuerza nuestra atención.

Analizaremos hoy algunas con las que habitualmente no contamos… hasta que decidimos cambiar de operadora:

El contrato telefónico… por teléfono

En muchas ocasiones las ofertas y contrataciones se realizan directamente a raíz de una llamada del operador que se encarga de ofrecernos una oferta exclusiva por este medio, siendo habitual que nos avisen de la grabación de parte de la conversación como prueba del contrato.

Independientemente de que contratemos por teléfono, por medio de la página web o en una tienda, como consumidor tienes el derecho a obtener una copia del contrato que te vincula con el operador, y éste está obligado a ofrecerte los medios para obtenerla.

De este modo, podremos comprobar que refleja, exactamente, los términos y condiciones que hemos aceptado.

No hay móviles gratis: Permanencia y penalizaciones

Al contrario de lo que pueda parecer según determinadas campañas publicitarias, el “ven con nosotros y llévate gratis este smartphone” no suele ser tan “gratis” como suena. Los contratos que aceptamos conllevan determinadas condiciones para que este terminal móvil nuevo nos llegue a precio subvencionado (no rebajado, es un matiz importante), o incluso a “cero euros”, entre las que se encuentran la conocida permanencia o el bloqueo de terminales para uso exclusivo de esa operadora (los móviles “no liberados”).

La permanencia, en resumen, no establece sino un compromiso del consumidor a mantenerse como cliente de la operadora durante un determinado número de meses (máximo de 24) de forma que, si se desea dar de baja el servicio antes, esta cláusula actúa como un tipo de cláusula penal o de cancelación de la subvención (dependerá de la redacción y el ánimo de quién redactó el contrato), y el precio “especial” o subvencionado del terminal al que accedimos por aceptar la permanencia ya no nos es aplicable. ¿Consecuencia? La obligación de que debamos pagar este sobreprecio subvencionado (que en ocasiones pueden ser cientos de euros). En este sentido, y la iniciativa Consumo Responde de la Junta de Andalucía indica que, tanto la opinión de la Junta Arbitral de Consumo como la práctica común de alguno de los operadores es “que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia“.

Otro sistema de protección de las operadoras frente a los cambios del cliente es el bloqueo de sus terminales para que únicamente puedan ser utilizados por su compañía. La Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) se ha pronunciado en reiteradas ocasiones sobre este aspecto, señalando que las operadoras, en caso de utilizar estos sistemas de bloqueo, deben hacerlo de forma que sea reversible (es decir, que se puedan liberar), pero esto no implica a que las operadoras estén obligadas a hacerlo, ni, en principio, a que deban ofrecerlo de forma gratuita (aunque hay constante discusión jurídica al respecto).

En último término, siempre podremos liberar nuestro terminal mediante un tercero especializado en estos servicios (y preferiblemente con factura, para protegernos frente a posibles averías o desperfectos en nuestro terminal en el proceso). Si es preciso un código para desbloquearlo, una vez superado el periodo de permanencia o cumplida la consiguiente penalización, la operadora sí estará obligada a proporcionárnoslo.

Lo nuestro se ha terminado: Portabilidad

A raíz de un esfuerzo legislativo europeo (Directiva 2009/136/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de Noviembre de 2009), desde junio del pasado año, las operadoras en España tienen la obligación de tramitar y realizar las solicitudes de portabilidad (el cambio de operadora a solicitud del titular, en definitiva) en un máximo de un día laborable.

En estos casos, las operadoras no podrán negarse a tramitar una portabilidad que hayamos solicitado como titulares, alegando que haya facturas pendientes o no se haya pagado la penalización por permanencia que comentábamos anteriormente. Claro que, irnos a otra compañía, no impide que nos puedan seguir reclamando estos conceptos.

Es mi número y me lo quedo

Uno de los bienes más preciados de todo usuario móvil, por encima del propio terminal, es su número personal. En ocasiones, tememos cambiar de operadora ante la posibilidad de que podamos perder ese número por el que todo nuestro mundo nos localiza. Pues bien, en principio, y siempre que la baja con una operadora sea para darse de alta con otra (es decir, siempre que se quiera seguir utilizando el número con continuidad), la futura operadora tiene la obligación de mantener nuestro número, trasladándolo a la nueva compañía.

Una de las ventajas del crecimiento exponencial de estos servicios es que, como usuarios y consumidores, nos encontramos en un contexto intensamente regulado, con las reglas del juego claras y definidas. Y con una clara preocupación por parte de las operadoras de cuidar cada vez más la atención al cliente (sobre todo viendo que los últimos resultados empiezan a notar la consabida crisis). Así pues, teniendo claros los derechos que nos protegen como consumidores y usuarios, en teoría, cada vez deberá ser más sencillo hacerlos efectivos.

Hay muchos más aspectos a tratar sobre el interesantísimo mundo de los móviles y sus contratos, como por ejemplo, alguno de los que recoge la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas (aprobada por Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo), como pueden ser aspectos como facturación, medios de pago, calidad y continuidad en el servicio, protección de datos personales…etc. Sobre estos temas, si os parece bien, continuamos otro día, que con los ‘post’ me pasa como con la tarifa plana de voz, ¡me pongo a hablar y no hay quién me pare!

Eneko Delgado
Abogado de Nuevas Tecnologías
Puedes seguirlo en Twitter en @EnekoDelgado
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