Cómo proceder en el aeropuerto ante retrasos, anulaciones o problemas de embarque

Se avecina un verano de récord. Después de los dos años pandémicos, se prevé una magnífica temporada estival, lo que supondrá una gran actividad aeroportuaria en los próximos meses. Y ya se sabe que en estas circunstancias las cosas no siempre salen todo lo bien que quisiéramos, y suelen registrarse toda una serie de problemas e incomodidades relacionadas con el gran volumen de pasajeros que transitan las terminales en estas fechas. De modo que veamos cómo proceder en el aeropuerto ante retrasos, anulaciones o problemas de embarque, según los consejos de la OCU y la propia AENA, que es la empresa pública que gestiona los aeropuertos españoles.

Lo primero que debe saber el consumidor, cuando se enfrenta a un problema, es si éste es responsabilidad de la compañía aérea con la que ha de volar o de los servicios que AENA gestiona en el aeropuerto, pues la reclamación debe presentarse en el mostrador del responsable de la incidencia en cuestión.

Compensaciones automáticas

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) quiere recordar a todos los pasajeros que existe todo un protocolo de compensaciones directas en función del problema, a las que tienen derecho todos los pasajeros afectados, y que pueden reclamarse por  cancelación, denegación de embarque o retrasos de 2, 3 o 4 horas.

Estas compensaciones automáticas,  que varían en función del destino, pueden ser de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, de 400 euros para vuelos de entre 1.500 y 3.500 km o intracomunitarios de más de 1.500 km, y de 600 euros en el caso de trayectos de más de 3.500 km. Sin embargo, siempre existe la opción de aceptar viajar en otro vuelo con un retraso determinado, y en tal caso, las compensaciones se reducen a la mitad.

Hay otros casos en que se justificaría una reclamación, y pueden ser  consultados en este enlace con la página de la OCU.

Colas en los controles

Un problema que se ha visto en este inicio de temporada ha sido el del control de pasaportes, que ha provocado enormes colas con sus correspondientes perjuicios en términos horarios. El Brexit ha provocado que los británicos, que nos visitan masivamente en verano, deban pasar el control policial, pues ya no pertenecen a la UE. Este hecho ha duplicado las colas en aduanas, y mucha gente ha perdido enlaces cuando hacía escala. En este caso, la OCU advierte que hay que reclamar a AENA, y no a nuestra aerolínea. Para ello, con el objeto de acreditar nuestra queja, es conveniente aportar pruebas de que se ha llegado en hora al aeropuerto. Por ejemplo, mostrando el ticket del metro o del taxi, o con una foto frente al mostrador de facturación. Con ello, podremos exigir cambio de vuelo o devolución del importe.

AENA es la responsable del buen funcionamiento de los aeropuertos, y también ofrece soluciones a los pasajeros cuando estos tienen alguna incidencia en sus viajes, desde posibles retrasos a problemas con el equipaje. Algunos de esos consejos podemos encontrarlos en este enlace.

En cualquier caso, ante una incidencia que exija una reclamación, conviene siempre conservar cualquier documentación: desde publicidad, a billetes, contratos, comunicaciones de la compañía, etc. Y es que si una cancelación o retraso de un vuelo ha provocado otros perjuicios adicionales, conservar pruebas de todo ello será indispensable para reclamar.