Arbitraje y mediación, ¿canal de diálogo entre consumidor y vendedor?

¿Cuántos consumidores conocen el arbitraje o la mediación? La respuesta es: no tantos como debería. En realidad, en nuestro país falta cultura de consumo responsable, tanto en lo que afecta a las empresas como a los clientes. Por la parte que nos toca, los consumidores no sabemos resolver nuestras quejas con los establecimientos dónde compramos productos o contratamos servicios. En general, desconocemos los canales adecuados y eso, en la mayoría de los casos, genera desconfianza e insatisfacción.

Según explica Melania Navarro, presidenta del Colegio Arbitral de la Comunidad de Madrid, la educación en consumo debe impartirse en el colegio. Tiene que haber una asignatura que enseñe el comportamiento de los consumidores con las empresas que termine supliendo la diferencia de conocimientos entre los procesos de conciliación que emprenden consumidores de otros países de la Unión Europea.

Conciliación y arbitraje, mejor que juicios

Con el verano a la vuelta de la esquina, se acercan también las consiguientes campañas rebajas, la compra de paquetes vacacionales. Son tiempos de realización de proyectos en el ámbito familiar y doméstico que no deberían acabar en decepción por una compra mal realizada. En muchos casos hemos esperado pacientemente (o no tanto) a cobrar la paga extra para llevar a casa ese sofá nuevo, esa tele o contratar ese viaje o casa de alquiler. El arbitraje o la conciliación son las dos formas interesantes para resolver las compras consumo (entre 300 y 600 euros) en importes a los que no resulta interesante interponer un juicio.

La mediación, conciliación y el arbitraje son procesos encaminados para la resolución extrajudicial de conflictos. Son sistemas más ágiles, rápidos y más económicos (en relación a los costes de tramitación) que la jurisdicción ordinaria.

A la hora de plantear a una empresa un cambio por la compra de un producto, el consumidor puede elegir tres vías:

• La mediación consiste en una serie de actos en los que un mediador actúa como canalizador de la comunicación entre las partes. El objetivo del mediador es acercar las posturas de las partes implicadas para que alcancen un acuerdo. Al final del proceso, la persona mediadora debe levantar un acta que recoja el acuerdo al que se hubiera llegado, parcial o total, o la falta de acuerdo, y la fecha y lugar del acto de mediación, del cual se entrega una copia a cada parte. Los acuerdos alcanzados en el acto de mediación tienen la eficacia de un contrato privado, cuyas medidas se pueden hacer valer ante los tribunales ordinarios.
• La conciliación debe presentarse en una demanda al Consejo Superior de Cooperación. Una vez recibida la demanda, el Consejo Superior de la Cooperación designa a la persona conciliadora y fija, en el plazo máximo de un mes, día y hora del acto de conciliación. Si las dos partes comparecen, al final del acto, el conciliador emitirá una o varias propuestas de resolución del conflicto. Las partes pueden finalizar la conciliación con avenencia o sin avenencia.
• El arbitraje, tercera vía, responde a situaciones donde las partes enfrentadas no alcanzan la solución más adecuada para el conflicto y deciden encomendar a un tercero la solución, comprometiéndose a cumplir la resolución que este dicte en forma de laudo arbitral. El laudo es la resolución con la que se da por finalizado el procedimiento arbitral, pues tiene el mismo efecto que la sentencia judicial y en caso de que no se cumpla se puede ejecutar, forzosamente, de acuerdo con la Ley de Enjuiciamiento Civil.

Pedir la hoja de reclamaciones

En los tres casos es necesario aportar los datos de la persona demandante y de la demandada (es decir, de las partes implicadas en el conflicto). En el caso del arbitraje, son necesarias las pretensiones de la parte demandante y la documentación que considere procedente. Una vez depositada la demanda, el Consejo Superior de la Cooperación traslada la demanda a la parte demandada para que en el plazo de 10 días manifieste su conformidad con el número, y en su caso con la identidad de los árbitros. La parte demandada también deberá depositar el 25% de los honorarios del arbitraje y de los gastos del procedimiento de arbitraje antes del inicio del procedimiento.

También es necesario, una vez que se ha elegido la vía más adecuada, aportar una prueba de que se ha pedido a la empresa vendedora que atienda nuestra queja. El documento más idóneo suele ser la hoja de reclamaciones, que debe ser servida por la mayoría de los comercios y servicios al público.